QUÉ ES OTTER

Otter.es es nuestra criatura creativa y nuestra startup. La lanzamos hace un año con un sencillo e ingenuo MVP visto ahora desde la distancia. Desde entonces, hemos intentado encontrar el mejor match entre los usuarios que quieren un mueble a medida y el carpintero local ideal para realizarlo.

Hace un par de años, intentaba encontrar un mueble para casa y busqué carpinteros locales que me pudieran hacer el mueble que tenía en mente y no podía encontrar en las tiendas. También me atraía la idea de invertir directamente en las personas que hacían muebles. Me costó bastante encontrar el carpintero que me ayudara con mi idea. Inmediatamente, la gente que conocía empezó a interesarse por contactar también con ese carpintero.

Me di cuenta que el boca a boca era el principal canal de ventas de esos artesanos. Así que eso me llevó a pensar en la razón por la cual había tanta gente con ideas pero que no podían realizarlas por no encontrar al carpintero o simplemente por no saber por dónde empezar a buscar. Y me dije, “hagamos visibles a estos carpinteros”. La cuestión era si habría alguien ahí fuera interesado en esto (y dispuesto a pagar por esto).

EL PUNTO DE PARTIDA

En primer lugar y después de un año intentando aterrizar esta idea como algo real, comprendí que tenía que dar espacio en mi vida para tener espacio de calidad para ello. Así que tras un gran y largo dilema, decidí dejar mi trabajo y mi vida con un sueldo seguro. Me permití intentar un camino nuevo y evitar tener el pensamiento de “y si…?” en el futuro. Me daba miedo y suponía un gran paso fuera de mi zona de confort, aunque en aquel momento no podía pensar en otras opciones.

Mike quiso apoyar el proyecto desde el minuto uno y me propuso que fuéramos co-fundadores. Él trabaja felizmente en Buffer y Otter se convirtió en su side-project en el que puede aportar valor en cualquier momento en el que está disponible.

A cuatro manos hemos combinado nuestros recursos y habilidades desde desarrollo de producto y desarrollo web a marketing online. Formamos un equipo de una persona y media y, desde el principio, yo estoy en modo multitasking y aprendiendo todo lo nuevo que necesito para movernos hacia el siguiente paso. Obviamente, esto puede ser duro pero herramientas como Todoist o Focus List ayudan mucho para mejorar la productividad y avanzar más rápido. Cada día cuenta, así que el “hustle mindset” nos ha ayudado mucho. ¡Gracias Gary Vaynerchuck por recordárnoslo a todos!

Cómo lo hicimos

Respondiendo esto a un amigo, me di cuenta de que la mejor descripción de nuestra manera de trabajar era una mezcla de lean development e ir a salto de mata. Y eso ¿por qué?

Como mencioné más arriba, lanzamos un MVP sólo explicando nuestra idea y pidiendo a los usuarios que querían muebles a medida que dejaran su contacto (nombre y correo electrónico) así como una pequeña explicación de la idea que tenían. Para mostrar nuestro MVP a los potenciales clientes iniciamos una campaña en Google Ads. No era mi opción favorita ni la más barata, pero, con eso, fuimos capaces de mostrar nuestra idea a las personas que estaban buscando carpinteros o muebles a medida en Barcelona. Con un promedio de 5€ al día conseguimos un pedido cada dos días. Los primeros cinco meses de Otter validamos la idea de que había usuarios buscando nuestro servicio pero luego tuvimos que encontrar los clientes dispuestos a pagar.

Creemos que hasta que no tienes a una persona pagando por tu servicio, producto o lo que estés ofreciendo, tu idea no está todavía validada. Lo creemos así por ese hype en el ecosistema de las startups (primero en Silicon Valley y ahora en Europa) donde la gente olvida lo que es un negocio real. Y lo afirmo a pesar de ser la primera vez que empiezo un proyecto de negocio. Estábamos convencidos desde el principio que teníamos que saber cómo monetizar la idea. Y, por tanto, teníamos que comprobar que nuestro proyecto se basaba en una necesidad real y que la gente pagaría por el valor que encontraran en ello. Teníamos que asegurarnos que no era sólo una ilusión de un producto “cool” online.

Esta es la razón por la cual desde el principio nos enfocamos en el camino de encontrar clientes y escuchar a ambas partes (clientes y carpinteros), para entender lo que necesitaban y lo que podíamos conseguir para ellos. Pero durante los primeros seis meses tuvimos mucho ruido pero nada de dinero.

Una Constante iteración

Entendimos que teníamos que hacer una iteración del MVP y cambiar algunas cosas. Sentimos la necesidad de simplificar el diseño de la web y dar más información después de la experiencia de unos cuantos meses hablando con los usuarios y los nuevos carpinteros. Y, además, conté con el gran consejo de Leo Widrich (cofundador de Buffer) que me sugirió pedir a los usuarios el número de teléfono. De esta manera pudimos ponernos en contacto no sólo por correo electrónico sino hablando directamente con ellos. Y esto fue clave para poder hacer customer development y llegar a conocerlo mejor. En esta primera iteración cambiamos el formulario de la web en un Typeform. Así, podíamos preguntar por más detalles y aplicar un mejor filtro para los clientes que realmente estaban interesados.

La posibilidad de una llamada telefónica con un nuevo usuario marcó una gran diferencia. Sobre todo con aquellos que paraban el proceso justo cuando recibían el presupuesto estimado por el carpintero. Y, por fin, ¡conseguimos nuestro primer cliente!

Comprendimos que aquellos usuarios que habían parado el proceso había sido principalmente por el precio. Entonces decidimos presentar en la landing los productos y precios de nuestros carpinteros colaboradores, y, de esta forma, los usuarios podían elegir el carpintero teniendo una idea de su estilo y sus precios. Nuestra hipótesis era que haciendo esto, tendríamos clientes que entendían el valor de un mueble a medida y tendrían la libertad de elegir a su carpintero.

Pero, ¡sorpresa ! No funcionó. Cuando llamaba a los nuevos clientes que habían usado esta versión y les preguntaba por qué habían elegido a ese carpintero en concreto, sus respuestas eran totalmente aleatorias y no estaban relacionadas con el producto o precio, lo cual podía ser también un problema de usabilidad y la galería que hicimos podría no ser la mejor opción para mostrar el producto y los precios.

Tuvimos que dar marcha atrás en esto porque nos dimos cuenta que nosotros éramos los que teníamos la información necesaria para saber qué carpintero convenía más a cada cliente en relación con el estilo y el perfil del mismo (particulares o profesionales). Estábamos mostrando unos diez perfiles de carpinteros. Esto suponía que el usuario tenía que invertir al menos tres minutos en cada perfil antes de poder decidirse y esto afectaba a la tasa de conversión. Al mismo tiempo estábamos diciendo que ahorrábamos tiempo al cliente al evitarle tener que ir por tiendas o preguntando a amigos para poder encontrar a un carpintero. Por tanto, pensamos que teníamos que aplicar también ese valor a nuestra web. Nos dimos cuenta de que uno de nuestros valores debería ser ofrecer la mejor combinación entre cliente y carpintero. Hicimos un nuevo diseño de la landing y del copywriting design más acorde a esto.

El poder y el dolor de un producto no escalable

En este primer año de vida de Otter hemos estado trabajando solo con una landing page y con un formulario de Typeform. La comunicación con clientes y carpinteros y la comunicación entre ellos se ha hecho a través de mi email. Así que he estado inviertiendo el 60% de mi tiempo en el mundo real. Clientes reales y proyectos reales. El hecho de que hayamos ido tan al fondo en estas relaciones y proyectos nos dio la oportunidad de estar presentes en el lugar y en el momento en el que las cosas estaban pasando que estos ocurrían, los hechos. La clave ha sido estar dentro del proceso y aprender e iterar no sólo de los datos sino también del hecho de estar ahí y escuchar.

Por desgracia, el día tiene sólo 24 horas y cuando inviertes tanto tiempo en gestionar a los carpinteros y atender al cliente, también tienes que afrontar muchos otros aspectos del proyecto. El reto para mí está, normalmente, en estar en la gestión de personas y de los detalles del proyecto, y al minuto siguiente necesitar entender la foto general. Lo que realmente ocurre es que no deberíamos dejar es que la gestión sea mi tarea principal. Queremos aumentar el tiempo y el dinero invertido en marketing online y social media. Pero al mismo tiempo, si conseguimos más clientes no podremos gestionarlo todo. Por tanto, tenemos que empezar a pensar cómo automatizar el proceso de comunicación.

Esta es la razón por la que nuestro plan para comienzos del nuevo año sea una plataforma que permita la conversación entre usuarios y carpinteros. Nos gustaría también testear el proyecto en otras ciudades, así que tenemos que empezar a pensar en Otter como un producto escalable si queremos crecer.

Otter se monetariza con el recargo del 10% del proyecto total del carpintero. No tenemos ahora en mente otra manera de ganar dinero con este proyecto. Para nosotros es la forma más sencilla y honesta de empezar. Buscamos los clientes y cada vez que hay uno que acepta el presupuesto del del mueble, entonces es cuando vemos lógico, nosotros y los carpinteros, cargar este porcentaje. Creemos que es justo y no nos sentíamos cómodos con otras ideas como un fee mensual para los carpinteros ya que no estamos seguros todavía del ingreso medio que Otter les puede aportar.

Para aterrizar todas estas ideas e iteraciones en datos objetivos, podemos decir que desde mayo hasta diciembre vamos a alcanzar un total de 40 proyectos acabados, lo que representa unas 60 piezas de mobiliario. Supone un total de 44.000€ en presupuestos aceptados.

Con estas cifras, está claro que un 10% no es un ingreso aceptable para nosotros si consideramos todo el tiempo invertido por una sola persona. Y este es el motivo por el cual pensamos en cambiar nuestro proceso digital y no el sistema de monetarización.

Seth Godin dijo en una ocasión “No necesitas un plan para el próximo año, necesitas un compromiso”. No sabemos nuestro plan para el 2017, pero nuestro compromiso es ser capaces de aumentar la cantidad de proyectos que podemos gestionar. Eso permitirá a Otter ser la principal fuente de ingresos de nuestros carpinteros. Ese es nuestro objetivo real. Nuestra hipótesis es que esto será posible si iniciamos la automatización del proceso.

Uno de los feedbacks más destacados de nuestros clientes es el especial cuidado que tenemos en la atención al cliente, y por ello, queremos mantener esto aunque el proceso sea más digital. Como todas las iteraciones que hemos hecho hasta ahora, lo testearemos y evaluaremos los resultados y el nuevo feedback.

Las lecciones aprendidas para el próximo año

Como te puedes imaginar, ha sido un año intenso lleno de aprendizajes, reflexiones y un no parar. Si tuviéramos que elegir, nos quedaríamos con las siguientes ideas como el mindset que se quedará seguro con nosotros:

“Keep calm but hustle” Personalmente, una de las cosas más difíciles para mí es poner límites a mi perfeccionismo en el momento adecuado. Si no soy consciente de ello corro el riesgo de revisar las cosas una y otra vez. Para mí estar en calma es estar en mi centro. Y esto implica el no dudar una vez he tomado una decisión y me estoy moviendo hacia el siguiente paso. Cuando te mantienes en este mindset puedes optimizar tu tiempo y disfrutar más. Así que esto va acompañado del “hustle”, un concepto con el que Gary Vaynerchuk me ha inspirado profundamente. No tiene nada que ver con ser un adicto al trabajo sino con hacer lo que se tiene que hacer. Lo que realmente importa es cómo invertimos nuestro tiempo y no solo nuestro dinero. Todos tenemos tiempo, pero ¿cómo lo vamos a utilizar?.

Pon tu atención en tu producto y en las necesidades de tus clientes Hemos tenido varias ofertas de partnership o de colaboración durante este año. Cuando estas oportunidades interesantes iban apareciendo (más o menos definidas) tuvimos la ocasión de reafirmar nuestros objetivos y mantenernos centrados en lo que realmente nos importaba y que estaban ya en nuestras manos. En mi opinión, no es sólo una estrategia sino también una actitud con la que diriges tu energía ( y atención) hacia el proyecto. Y si tu proyecto está (como lo está Otter) en un periodo de definición, pienso que debes hacer cada cosa a su tiempo. Cualquier combinación que traiga al escenario más líneas de actuación y más interlocutores te puede distraer y consumir el 100% de energía que es necesaria en el proyecto. Por eso, nuestro principal foco de atención y nuestro mejor aprendizaje ha tenido lugar en la relación personal que hemos construido con clientes y carpinteros como un equipo sólido. Cuando encontramos a los clientes, nuestra decisión fue empezar desde ahí. Sin distracciones.

Cuando un año termina, todos miramos atrás y reflexionamos sobre las cosas que han pasado y cómo han pasado. Para mi, una buena manera de empezar el año com un nuevo capítulo con un título sugerido. ¡Por lo menos como algo con lo que empezar! Después de este año tan sorprendente creando y construyendo como nunca antes lo había hecho, me gustaría ver el próximo año como “El Año de Otter”. Un año en el que me voy a enfocar en hacer crecer las cosas.

Cuando me siento un poco menos positiva de lo habitual, pienso en todas las personas increíbles que han participado en Otter, desde el primer cliente hasta el último carpintero. Me acuerdo de la sensación de satisfacción y agradecimiento que siento cuando veo la alegría en el momento de la entrega de un mueble. Son esos momentos mágicos en los que me sonrío en mi interior y me digo “ok, está pasando y es real”. Así que a seguir adelante.